Veel mensen gaan ervan uit dat er bij een conflict een verliezer en een winnaar is, of dat ze een compromis moeten sluiten. Echter, wat als er nu ook een oplossing gevonden zou kunnen worden die de behoeften van beide partijen voldoet? Behoeftes zijn niet hetzelfde als strategieën. Bijvoorbeeld: jij wilt graag naar een komische film, want je hebt behoefte aan ontspanning en plezier. Degene met wie je naar de bioscoop bent wilt liever naar een enge film, want zij/hij heeft behoefte aan spanning en actie. Jij had misschien een lastige week achter de rug en de ander een saaie. Je zou dan naar een komische actie film kunnen gaan, dat zou een strategie kunnen zijn die aan allebei jullie behoeften zou kunnen voldoen. Of je kunt ook iets heel anders gaan doen. Deze situatie is natuurlijk niet echt een conflict, maar een situatie waarin je het eens wilt worden. Het is maar even om een simpele illustratie te kunnen geven van een paar belangrijke principes.

Er zijn vier verschillende manieren om met conflicten om te gaan die uit gaan van het ‘zero-sum’ model, waar je dus verliest of wint, of allebei verliest: vermijdend, inschikkelijk, competitief, comprimerend. Je kunt de verschillen duidelijk zien in deze grafiek waarbij de verticale as de mate van samenwerking (coöperatief) weergeeft en de horizontale as de mate van assertief gedrag. Je bent assertief als je opkomt voor je eigen behoeften. Wanneer je (ook) de behoeften van anderen belangrijk vind ben je meer gericht op samenwerken. Je zou deze reacties als volgt kunnen typeren: Ben je inschikkelijk? Dan is het 0-1 (nul voor jou, 1 voor de ander). Ben je competitief en krijg je wat je wilt? 1-0. Vermijd je het conflict? Dat wordt 0-0, want er kan niets worden opgelost. Sluit je een compromis, dan is het 1/2 -1/2. En bij een win-win is het dus 1-1.

Behalve wat voor resultaat je mogelijk krijgt is het ook belangrijk om na te denken wat de impact kan zijn op de relatie die je hebt met degene met wie je het conflict hebt. Daarom staat er nog een extra verticale en horizontale as in het plaatje: hoe belangrijker de relatie, hoe belangrijker het is om coöperatief te zijn, terwijl als de relatie niet belangrijk is, maar het onderwerp wel, dan kun je je het ook permitteren om niet coöperatief te zijn. Zijn beiden belangrijk? Dan investeer je het liefst in probleemoplossend gedrag, waarbij je samen een oplossing zoekt die voor beiden werkt, de win-win oplossing.